后政辦字〔2016〕80號

 科左后旗人民政府辦公室關于印發《科左后旗“5592345”旗長熱線工作實施方案》的通知

各蘇木鎮人民政府、國有農牧場，甘旗卡街道辦事處，旗直各部門、駐旗中區市直各單位：

 為幫助群眾排憂解難，進一步密切與人民群眾的聯系，本著“資源共享、協同服務、便民利民”的原則，按照市政府統一要求，旗政府決定搭建全旗統一的政務服務綜合平臺，正式開通了“5592345”旗長熱線，并實行“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制，讓群眾更好的得到政府及時、快速、有效的服務和幫助，現將《科左后旗科左后旗“5592345”旗長熱線工作實施方案》印發給你們，請認真組織實施。

2016年8月1日

科左后旗“5592345”旗長熱線工作實施方案

 為進一步密切政府與群眾的聯系，暢通服務群眾的渠道，推動各級政府及部門改進工作作風、提高行政效能，實現群眾反映的問題“件件有著落，事事有回音”為群眾排憂解難，確保“5592345”旗長服務熱線高效運轉，特制定本實施方案。

一、 指導思想

 緊扣“為民便民、利民”主題，以推進法治后旗建設為契機，積極構建熱線電話統一受理處置平臺和工作體系，進一步密切政府與人民群眾的聯系，廣泛聽取民聲、方便群眾生活，提高政府工作管理水平、服務質量和工作效率，使旗長熱線受理工作成為旗政府聯系群眾的橋梁和紐帶、為民辦事的窗口，為建設繁榮、文明、和諧科左后旗做出貢獻。

二、工作原則

 （一）服務第一原則。堅持全心全意為人民服務，及時為人民群眾排憂解難，切實維護人民群眾合法權益。

（二）實事求是原則。堅持從實際出發，客觀公正，講求實效。

 （三）歸口管理原則。對群眾反映的問題按屬地管理原則和部門職責分工由相關蘇木鎮（場）、甘旗卡街道辦事處，部門（單位）辦理；涉及兩個以上地區、部門（單位）的問題，指定一個單位牽頭辦理，其他有關地區和部門予以配合。

（四）依法處理原則。嚴格按照法律法規和政策規定及時處理投訴事項。

 （五）嚴守秘密原則。在答復和處理群眾反映問題的過程中，嚴守國家秘密，做到不泄密；未經允許，不得泄露投訴人姓名、聯系方式等信息。

三、工作機構

 旗長熱線辦公室設在旗政府政務公開辦公室，組建“旗長熱線”工作承辦體系，負責訴求的受理、核實、立案、派遣、核查、反饋訴求人、辦結等工作。各成員單位負責旗長熱線業務的承辦工作，成員單位名單見附件1。

四、工作職責

（一）受理群眾有關政策方面的咨詢。

（二）受理群眾生產、生活中遇到的困難和問題。

（三）受理群眾對經濟建設、社會事業、城旗建設和管理方面的意見和建議。

（四）受理群眾對社會公德、社會秩序、社會風氣方面的批評、意見和建議。

（五）受理群眾對實行政務公開、公示制、承諾制的政府部門違示、違諾的批評、意見和建議。

（六）負責處理旗政府領導交辦的其他事項。

 對黨委、部隊、法院和檢察院工作中的意見、批評和建議，說服來電人向有關部門反映。信訪局已經受理的事項，不在旗長熱線受理范圍，告知來電人到信訪局反映。對于涉及公共安全的突發性事件，明確告知來電訴求人將情況反映到旗政府應急管理辦公室或旗公安局“110”指揮中心。

五、受理條件和受理范圍

（一）受理號碼

5592345--科左后旗旗長（政府）熱線號碼。

（二）受理條件

旗長熱線電話受理的事項應當具備下列條件：

1.有準確的訴求；

2.訴求內容客觀真實，沒有捏造或者歪曲事實情況；

3.訴求事項屬于政府機關職責范圍；

4.訴求人提供了真實姓名、聯系電話、工作單位或家庭住址。

（三）受理范圍

 旗長熱線是旗政府建立的非緊急救助服務熱線，主要受理人民群眾對政府職能部門及公共服務單位職能范圍內的咨詢、求助、投訴舉報及意見和建議。

六、工作流程

（一）統一受理

 由話務員通過受理平臺統一接聽群眾訴求來電。對咨詢類問題，依據相關政策、法規、規章和流程等立即答復來電人；對不能立即答復的訴求事項，按照部門權限屬地辦理原則分類交辦。

（二）分類處理

 1．對不能立即答復的訴求事項，由旗長熱線辦公室形成《科左后旗旗長熱線受理業務承辦單》后報旗政府相關領導簽署意見后轉交有關責任蘇木鎮（場）、甘旗卡街道辦事處，部門（單位）辦理；對重大、突發事件的求助，直接告知來電人報旗政府應急管理辦公室。 

 2．對涉及停水、停電、易造成安全隱患和重大財產損失的訴求，直接電話聯系相關成員單位進行辦理和答復；

 3．對影響較大、涉及單位較多的問題，將會同有關部門前往現場督查調研，并寫出專題報告，提出建議，報旗政府或辦公室領導或受理領導委托召集有關部門負責人協調處理；

 4．凡涉及公安部門的突發性事件，旗長熱線辦公室按照“特事特辦、急事急辦”的原則，直接告知來電人撥打旗公安局“110”報警電話；

 5．旗長熱線實行24小時接線。節假日和下班時間內的群眾訴求事項，旗長熱線辦公室要按照訴求的緊急程度來區分辦理，非重大、非突發事件訴求，做好來電訴求記錄后，工作日第一時間進行處理，重大、突發事件的訴求，向相關領導請示后，直接進行受理和處理。

（三）單位承辦

 各成員單位在收到接聽受理平臺下發的《科左后旗旗長熱線受理業務承辦單》后，要及時按程序和職責進行辦理并反饋到旗長熱線辦公室。對旗長熱線辦公室交辦的訴求事項，經審核不屬于本部門、本單位管轄，或應由其他部門、單位承辦的，應在收到事項受理業務承辦單當日詳細說明理由和依據，退回旗長熱線辦公室重新確認和轉辦。

（四）跟蹤監督

 旗長熱線辦公室對轉交成員單位辦理的事項，超過辦理期限又未說明理由的，要及時進行催辦；經兩次催辦并超過辦理時限3個工作日且未說明理由的，在全旗范圍內進行書面通報批評。催辦和通報批評情況，作為考核成員單位工作的重要依據。

（五）當日派件

 旗長熱線辦公室采取當日派件模式，受理群眾來電訴求后當日將訴求事項歸類給所屬蘇木鎮（場）、街道辦事處或部門（單位）并派發《科左后旗旗長熱線受理業務承辦單》。

（六）限時辦結

 各成員單位對于應急類事項或加急事項，應在收到電話或訴求事項承辦單后立即答復訴求人；對于咨詢類和救助類事項，各蘇木鎮（場）政府應在最長不超過5個工作日內完成并反饋，旗級成員單位反饋時限不得超過3個工作日；旗長熱線辦公室受理答復時限最長不得超過7個工作日。對于情況復雜、辦理工作難度大的訴求事項，在規定時限內不能辦結的，應在辦理時限屆滿前提出延期辦理的理由并告知訴求人，做好解釋工作。

 旗長熱線辦公室答復訴求人時，應征求訴求人對辦理結果是否滿意，如滿意則辦結歸檔手續，不滿意可根據具體情況退回所屬蘇木鎮（場）、甘旗卡街道辦事處，部門（單位）重新辦理。

（七）及時反饋

 “旗長熱線”辦公室收到反饋意見后，電話反饋訴求人，征求滿意度意見，并檢查成員單位的辦理時效和質量，做好《科左后旗旗長熱線受理業務登記表》記錄等工作。

（八）退回重辦

 回訪和備案檢查時，凡屬下列情況之一的，旗長熱線辦公室應提出重辦意見，退回承辦單位重新辦理。

1．辦理結果不符合法律、法規和政策規定的；

2．反饋內容弄虛作假、答非所問、避重就輕、敷衍塞責的；

3．反饋表填寫不完整、承辦單位和落款單位不一致、沒有領導簽字、未加蓋公章的。

（九）審結歸檔

對回訪滿意的訴求事項，由旗長熱線辦公室負責按照檔案管理規定進行審結歸檔。

七、考評保障和獎懲體系

 為保證訴求人“事事有著落，件件有回音”，杜絕推諉扯皮現象發生，提高為群眾服務質量和工作效能，旗長熱線辦公室將成員單位對各類案卷受理、辦理和答復、訴求人滿意度、退回重辦案件次數等指標列入監管范圍，進行周報告、月統計、季調度、年通報和綜合評價，必要時，可選擇部分反饋結果按程序報批后在新聞媒體公示。對辦理效率低下、質量不高、無故拖延的單位，進行電話催辦、文件通報和媒體曝光，并將每個成員單位（部門）的辦理效率質量評價、考核結果上報旗委、政府主要領導。

 各蘇木鎮（場）人民政府、街道辦事處負責轄區內旗長熱線業務的承辦工作，要切實履行好組織協調職能，按時保質完成轄區內旗長熱線承辦事項辦理工作。

 旗政府辦制定考評辦法，每年組織一次旗長熱線工作的考核評比。對考核成績突出的單位和個人給予表彰；對群眾反映強烈或考評績效較差的單位，給予通報批評；同時將考核結果作為部門績效考核的重要依據。

八、其他

 請各蘇木鎮（場）、旗直各部門明確一名分管領導負責旗長熱線管理工作，指定專人負責旗長熱線承辦業務的具體辦理工作，并于8月15日前將旗長熱線成員單位負責人聯系表（具體見附件2）填報送至科左后旗黨政綜合樓619室。旗長熱線辦公室已經建立QQ工作群和微信工作群，各成員單位要積極加入，加強與旗長熱線辦公室的溝通交流。

聯 系 人：蘇丹、楠楠，郵箱：hqzwgkbgs@126.com

聯系電話：0475-5220980、0475-5592345

 傳    真：0475-5220980； QQ工作群：228654233；  

微信工作群：

附件1：科左后旗旗長熱線成員單位名單；

 附件2：科左后旗旗長熱線成員單位負責人聯系表。               

附件1：

科左后旗旗長熱線成員單位名單

一、各蘇木鎮（場），甘旗卡街道辦事處（20個）

 甘旗卡鎮、甘旗卡街道辦事處、常勝鎮、散都蘇木、查日蘇鎮、雙勝鎮、金寶屯鎮、海魯吐鎮、吉爾嘎朗鎮、阿古拉鎮、阿都沁蘇木、茂道吐蘇木、努古斯臺鎮、巴嘎塔拉蘇木、朝魯吐鎮、巴彥毛都蘇木、原種場、勝利農場、查金臺牧場、孟根大壩牧場。

二、旗直各部門、駐旗中區市直各單位、人民團體（160個）

 發展和改革局、編辦、經濟和信息化局、教育局、科技局、民族宗教事務局、農村工作部、公安局、公安局交警支隊、監察局、民政局、司法局、財政局、人力資源和社會保障局、國土資源局、規劃局、住房和城鄉建設局、交通運輸局、安監局、水務局、農牧業局、林業局、商務局、文化局、衛生和計劃生育局、審計局、環保局、統計局、旅游局、體育局、信訪局、扶貧辦、農開辦、生態辦、工商局、供銷合作社、政務服務中心、招商局、檔案局、黨校、征地辦、住房公積金管理中心、大青溝管理局、城投公司、總工會、團委、婦女聯合會、殘疾人聯合會、紅十字會、工商聯、關工委、文聯、科協、老年體協、老年科協、法院、檢察院(反貪局、反瀆局)、消防大隊、武警中隊、森警中隊、國稅局、地稅局、質量技術監督局、食品藥品監督管理局、氣象局、供電公司、郵政局、鹽業公司、煙草專賣局、社會保險事業管理局、就業管理局、醫療保險管理局、勞動保障監察大隊、房產管理局、園林管理局、草原監理所、森林公安局、火車站、汽車站、公共交通有限責任公司、衛生監督所、蒙醫研究所、婦幼保健所、疾病預防控制中心、合作醫療辦公室、結核病防治所、甘旗卡社區衛生服務中心、甘旗卡第二社區衛生服務中心、甘旗卡第三社區衛生服務中心、甘旗卡鎮衛生防保站、計生指導站、地方道路管理段、海事局、公路管理段、運管所、甘金北線收費站、順達客運有限責任公司、建設工程質量安全監督站、公共事業管理局、供熱監察辦、污水處理站、垃圾處理中心、環境監察大隊、環境監測站、安全生產監察大隊、食品藥品檢驗所、食品藥品執法大隊、產品質量計量檢驗所、人民銀行科左后旗支行、農業銀行科左后旗支行、信用聯社、中和農信、農發行科左后旗支行、工商銀行科左后旗支行、郵儲銀行科左后旗支行、包頭商業銀行科左后旗支行、中國人壽保險公司后旗支公司、新華人壽保險、人民人壽保險、中國平安人壽保險后旗支公司、人保財險后旗支公司、中華保險后旗支公司、平安財險、安邦財險、中國大地財產保險科左后旗支公司、安華農業保險股份有限公司、移動公司、聯通公司、電信公司、鐵通公司、石油公司、新華書店、廣電網絡公司、自來水公司、吉源熱力公司、洪泰供熱公司。